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电商是否需要外包客服,外包客服的优势劣势又是什么?

当今社会,电商已经充斥着生活的每一个角落,小到日化洗护,大到冰洗家电。各种购物平台上的,选购的便利性、易用性也在潜行默化的改变我们的常规购物方式。
使用各种购物平台可以让我们购物方式变得截然不同。
1、购物不受时间、地点的限制;
2、获得较大量的商品信息,可以买到当地没有的商品;
3、网上支付较传统拿现金支付更加安全但随着电商行业的普及和成熟。
随着电商行业的蓬勃发展,店铺的增加,客服需求量与日俱增。一些产品的拥有的季节性特质和促销节日期间的咨询量短时间激增,让电商培养自己的长期客服已经不是那么符合现状了。更何况在一二线城市,培养一个客服的成本非常之巨大。食宿问题、办公场所、员工保险、节假日等加班补助等,对于有客服需求电商来说,选择外包客服公司是一种低成本解决对客服人员需求的不二选择。就让我们简单探讨一下客服外包的优劣?
 
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 一、优势
1.管理更规范,服务更周全。
托管人员的各种客服事务,通常由客服外包公司进行统一的培训和管理。客服们都接受过细致的有关各平台规则的培训,减少了自行招聘客服进行培训的烦恼,并且价格通常要比自行雇佣客服更划算。节约了时间成本、经济成本。
 
2.解放时间,创造价值。
让店主抽出更多的时间去思考店铺的运营方面遇到的各种问题。同时免去了招聘员工避免不了的员工录用(离职)等琐碎的杂事。让电商有更多的时间创造更大的价值,不被顾客咨询的响应时间问题束缚自己的思想。
 
3.简化手续,降低成本。
减少人员和设备等开支,避免低价值的重复操作,节省大量的资金,更重要的是节约了大笔时间。
 
4.完善的服务体系,优质的用户体验。
一个合格的外包服务公司应具有完善的客服服务体系。每一个电商的经营者都体会过一开始开店的不易,每个店主也都珍视自己的店铺一步步成长的。它就如同自己的孩子在自己的注视下一点点的长大。交给外包服务人员,更像是将孩子送入幼儿园,时刻担心外包客服是否会用心对待自己的小店。一个合格的外包服务公司应具有完善的客服服务体系,让店主放心,同时也对自己的服务负责。市场上外包公司鱼龙混杂,找到有责任心、有实力的公司更是如虎添翼。
 
5.客服人员稳定,解决后顾之忧。 
从事客服行业的年轻人很多,年轻人有朝气有活力,但同时也有人员流失的巨大风险,自己培养客服又难免最后为他人做嫁衣,季节性产品和促销活动期间更是不敢担待,每天面对订单、物流、售后问题焦头烂额,更担心没人解答顾客问题让订单白白流失。外包客服庞大的团队和统一的管理将风险降到最低,从而达到稳定的转化率。
  
 最最重要的是卖家不用自己去管理,租场地,买设备,雇员工,省去了多种费用,更是为自己省下不少时间,更用心的运营、选品、研发,将有限的时间投入到更多有价值的事情上去。
  
一个合格的外包客服,都是经过系统化的培训的。响应速度快,服务质量高,而且能长时间在线,时刻准备为客户答疑。更是促进了转化率的提升。
 

 二、劣势
  1. 对于部分小店主来说,自己做客服,大都是夫妻店、朋友店,本身盈利就很小,虽然解放了自己但同时增加了一部分成本。而且觉得在当地找个人就能做,看似工作又没有多少技术含量,简单的觉得会打字就可以。
  2. 地域限制的问题。网购让我们购物更加便捷,但同时也增加了服务者与被服务对象之间的物理距离。找到外包团队,不了解服务商的实力,担心是否真的能承担的起自己店铺的客服工作。这时候就体现了平台认证服务商的优势。就好像我们不担心将资金放在支付宝一样,有各大平台背书的认证服务商更是一家公司实力的证明。
  3. 外包客服的服务质量如何控制。不成系统的客服团队,无法确保提供稳定的服务质量。更多的只能是信任客服的责任心。顾客问起库存、货物款式材质、质量、发货速度这些问题外包客服能准确回答很大程度上都受到客服心态的影响。将自己的店铺寄托于他的人心情这一点实在是不敢恭维,甚至客服小团队突然散伙、扔下店铺不管不顾的故事更是耐人寻味。从侧面来讲这也正是外包客服需要选择正规服务商的根本原因。
  4. 外包客服的工作安排是否会正确对待店铺。一个客服专门服务一个网店的话那跟网店自己请有什么分别?一名客服同时服务多个网店的话,怎么安排服务先后顺序?怎么确保自己的店铺不会被忽略?客服会不会搞混信息?客服可是需要快速准确的进行回复,如果回复慢了,顾客可就走了!回答的信息是错的那顾客购买后给差评的几率也大大增加。这些更是有意寻找外包客服的店主的顾虑。其实外包客服的工作不像各位想想的那么简单,这也是外包客服需要系统培训的一个重要原因。只有培训合格的人员才有资格上岗为店主服务。看似低门槛的职业,也有着不足为外人道也的规章制度。一个合格的认证服务商不会成为店铺的绊脚石,反而应该是店铺的助推剂。
 

 
客服外包是个有着成熟体系的行业。电商再选择外包客服的时候很多担心的点,其实都已经在这个行业发展的过程中验证优化过。首先说外包客服其实还是很靠谱的。可能没有自己培养的客服那么了解自己的心意。不过99%的事情都可以处理的相对得当。其次,店铺需要客服 也确实需要人才积累,只是一个网店的发展需要就必须经过那些无法越过的阶段,外包客服在某个阶段来说应该是适合某些店家的一种重要选择。
对比以上的外包客服优劣,评估一下自己的店铺。我们也能更清楚的知道自己是否需要外包客服。

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