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浅析外包客服普遍存在的问题及相应对策

——根据“吉林瑞蚁网络科技有限公司”服务为例

 
 
随着互联网经济的蓬勃发展,网店已经不再是一种新兴的购物形式,网购的常态化,持续化发展也促进了电商客服职业的应运而生,人力成本的逐年增加催生了客服外包这个行业。伴随电商行业近年来的迅猛发展,电子商务的逐渐从蓝海市场过渡到红海期。更合理妥善的安置空余的人力资源是外包客服成本低于自组客服的重要原因。相同成本下更优质的服务也是外包客服行业最明显的优势。但跟本行业相关的职业技术体系和培训就业指导尚未建立和完善。本文以吉林瑞蚁网络科技有限公司,浅析外包客服普遍存在的问题及相应对策。

1、现阶段外包客服的特点

1.1 管理更规范、服务更周全
从业人员的客服相关技能培训、人力资源的合理分配均由外包客服公司处理,并提供相关人员的社会保障、福利等方面的咨询和相关问题的处理。
 
1.2 雇主简化劳动关系,合理分配减低成本
将原本大量的事务性工作简单的交给外包服务公司,签署合同(协议),雇主只需要对服务效果进行抽检,并有第三方作为公正渠道,极大的简化了用人单位的人力资源和管理工作。同时客服外包公司利用自身的实力和管理方式,极大的提高了人力资源利用率,从而降低成本,提高工作效率,从而降低服务价格,间接的降低了服务需求方的生产经营成本。
 
1.3 提高顾客满意度,增强客服归属感
通过系统化的培训学习,客服具有较高的工作素养和服务能力。对于提高电商的顾客的满意度提供了有力的保证。同时顾客满意度提升,询单转化率也相应有所提升。雇主满意,顾客放心。与此同时,客服行业一直有年轻化的趋势,有了较稳定的工作,少了很多捆绑店铺的风险,客服行业员工对所属企业的忠诚度变得更高
1.4 服务更稳定
增加企业忠诚度的同时,解决了客服行业一直存在的人员流失、人员缺少等相关问题,同时增加了客服从业者和电商业主之间的物理距离,减少了相关从业者跳转行业增加竞争的压力。

2、友商外包客服服务现存的普遍问题

2.1 某网络科技有限公司概述
某网络科技有限公司,重新注册为2019年主要从事拼多多淘宝等电商运营服务,提供代运营、客服外包、直播外包等服务。现有员工50+,客服平均在职时间约6个月,人员流动性较大,主营客服外包品类为服饰箱包、美容个护、家纺家居家装类等业务。

2.2 某网络科技有限公司现存问题

2.2.1 员工对所售产品的了解性不够高
2020年末该公司成功承接当地某大型纺织企业电商外包客服工作。在销售期间外包客服平均一天接待此企业店铺500+人次。由于外包客服对于此企业产品了解不足、认知不多,在回答顾客问题的时候不能及时有效的进行答复。为保证回复时效性,进行大量的无效回答,致使部分顾客无法得到有用的产品知识,从而流失大量订单,询单转化率仅为<30%。由于此企业商品款式较多,需要订单备注,在客服没有经过系统化的培训,不具备同时接待大量客户的情况下,出现大量订单漏备注、错备注等情况。且此企业店铺未开通运费险服务,出现较多错发、漏发的情况下,私自承诺给客户予以退款或退还邮费等条件。最后又因为无运费险及退换数量较多,企业因外包客服工作疏忽不愿承担部分赔偿费用。这一失信于顾客的行为不仅给企业及外包服务公司带来经济损失,也给企业产品和外包服务公司带来了信誉上的影响。

2.2.2 外包客服的服务相对较差
外包客服绝大多数投诉源自于售后问题的处理。由于种种原因,商品中经常出现错发、漏发、快递速度较慢、有瑕疵等问题。遇到这类问题,多数外包客服人员在有取得相应权限的时候第一反应就是金钱赔偿,多数情况下因为绩效算法等原因希望更快的用几句话来解决问题,常见问题不询问具体原因,甚至将问题推卸给后台仓库、快递公司,无法给出合理解释和处理办法。此举不仅难以解决问题,甚至会增加与顾客之间的矛盾。近期受疫情、会议等影响会出现快递无法送达、延期送达、延期发货等情况。部分外包客服在不知情的情况下一味的安抚顾客,无法给顾客合理的解释,造成大量退单和投诉的情况。

2.2.3 员工的流动性较大
外包客服的基础薪资较低,福利待遇较少,提成计算方式校核方式较为单一,奖罚制度不完善,且执行力较低,造成了老员工较大程度的流失,客服岗位流动性较大。外包客服的基础薪资较其他行业低,且劳动时间长。节假日等又是电商的主要促销时间段,反而不能休息,通常为上九休一,连续劳动时间长,客服长期面对工作,无法有效的释放压力。且客服职位较低,与同公司其他岗位员工待遇福利相差甚远,且服务品类配置不均,造成能者多劳但不一定多得的情况时常发生,直接导致外包客服缺乏工作热情,效率降低。具体表现为机械式回复、只关注直观数据、处理问题无耐心、心态始终处于焦躁状态。这一系列问题导致此公司外包客服人员流动性特别大,无法提高服务质量,难以对特殊店铺提供有效长期的针对化服务。
 
2.2.4 商务部门与客服部门严重脱节
商务部门员工主要负责联系电商客服进行服务对接,但仅限于服务对接,对后续服务跟进不过问,且商务部门员工薪资待遇较客服高,造成两部门之间沟通较少,渐渐造成对立现象。商务部门员工完全没有客服经验,不考虑客服部门的实际情况,单纯的为了绩效,不考虑公司客服部门实际承载能力和业务能力。照成的影响就是签约前对客户漫天吹嘘,签约后为客户造成各种不可预见的问题。


3、吉林瑞蚁网络科技有限公司针对业内普遍存在问题的解决对策

3.1 吉林瑞蚁网络科技有限公司概述
吉林瑞蚁网络科技有限公司,是一家综合类互联网公司,经营范围包括:互联网信息服务;互联网运营和推广;商务服务;商务代理代办服务;广告设计、制作、代理、发布;网页设计;计算机软件硬件的开发及销售;计算机技术咨询、技术转让;市场营销策划;信息咨询服务;企业管理服务;文化艺术服务;公司成立骨干人员为网络推广、各平台店铺推广、客服等相关行业从业者。熟悉各种网络推广方式及客服服务情况。

3.2 针对业内普遍存在问题的解决对策

3.2.1 提高员工对服务店铺及产品的了解性
统一由公司提供给客服与客户之间的联系渠道,及时获取产品信息。同时相关主管人员更细致的了解店铺及所售产品的相关信息,结合运营推广部门人员,分析产品竞争力,总结产品优势,咨询店主进行话术调整。更快更好的为顾客提供解答和放大产品优势提高转化率。

3.2.2 外包客服服务质量的提升
面对相关投诉问题时要求,详细询问顾客问题情况及原因,首先安抚顾客。同时客服主管及时到位对客服处理方式进行监督,避免问题的扩大化。更合理的处理相关问题。与店主及时联系,面对较复杂不常见问题时,及时与店主联系,作为客服人员从中架起沟通桥梁,按照业主要求及时合理的处理顾客意见及要求,同时安抚顾客不仅限于金钱补偿的方式,在不超过业主规定的情况下,满足顾客合理诉求。减少投诉和差评的出现,减少店主损失。

3.2.3 加强员工稳定度
通过提高员工福利待遇,且更合理的人力资源分配,利用多种数据对员工能力进行考核,绩效方式更为丰富,完善奖罚制度,确保各项制度的落实执行情况。提高员工忠诚度和稳定度。主管及时了解店铺情况,对所服务店铺做到心中有数,合理分配工作任务,绩效多方位考量,实时的巡查有助于提高服务质量的同时,更可以保证及时帮助遇到问题的员工。让员工工作更有成就感和幸福感。从而解决客服人员流动性大的问题,老练的客服人员更能有效的提高服务质量。确保对店铺长期且针对性的服务。避免因员工流失造成的服务质量下降等问题。

3.2.4 各部门协同工作
商务部门员工具有客服工作经历,更容易了解店铺服务的具体问题,对特殊品类店铺对接时就可提出合理化的服务建议,杜绝一味的为了业绩谈单。为客服更合理的提供服务计划,降低成本的同时满足服务质量。了解公司客服部门的承载能力和服务能力。对于特殊店铺提供相应的建议。从而提供公司整体服务质量,做到顾客满意,用户放心。


4、总结

随着电商行业的蓬勃发展,不再是曾经的以量取胜的时代,客户更在意的是如何提供优质的服务同时降低自身的成本。为此更应该相信平台认证的服务商,也更相信合理制度存在的服务商的能力。日渐增多的客服外包公司,鱼龙混杂,只有有自己思想,有自己的管理模式的企业才能最终在大浪淘沙中崭露头角。能提供优质的服务方案的公司更值得客户的信任和选择。
 


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